소방관의 선택 (The heat of the moment) – 사브리나 코헨-해턴

 

 

저자는 뇌과학을 공부한 소방관으로 영국 소방관 Protocol을 만들었다. 소방관은 재난의 현장에서 극한의 스트레스(the heat of the moment) 가운데 최적의 결정을 내려야 한다. 후견지명으로는 모든 것이 명확하지만 현장에서는 제한된 정보, 스트레스 등등으로 올바른 결정을 내리기가 매우 어렵다. 이런 상황을 표준화하고, 교육하기 위해 소방관의 지침서를 만든 것이 이 책의 내용이다. (읽다보면 투자나 스트레스와 시간의 압박을 둔 의사결정에 도움 될만한 내용들이 많다.)

 

1. 스트레스와 정보처리능력의 trade-off

인간의 뇌는 정보를 무한히 정보를 처리할 수 없다. 그래서 스트레스를 받은 만큼 정보 처리 능력이 줄어들고, 인적오류(Human errors)가 발생하게 된다. 스트레스를 받으면 사람들은 실수를 많이 한다.

 

2. 의사결정 마비 현상(decision inertia)

“모시고르다가 베 고른다.”라는 속담이 있다. 그 얘기다. 의사 결정 마비 현상은 의사 결정을 대충해서 발생하는 것이 아니라, 잘못 될 수 있는 모든 요인들에 대한 걱정으로 인해 결정을 내리는 능력이 마비되는 것을 뜻한다. 이럼 아예 결정을 하지 않는 경적 누락(decision omission) 상황, 결정을 다른 사람에게 떠넘기는 선택 전가(choice deferral)현상이 발생한다. 회사에서 일어나는 일 가시감ㅋㅋㅋ

 

3. 그럼 이런 의사결정 마비현상을 피하고 최적 결정을 내리는 방법

저자는 사전에 결정을 위한 Protocol을 정립하고, 여러 모의 훈련을 해야 한다고 한다. 그리고 실제로 저자는 이런 Protocol을 만들어 영국 소방서에서 활용한다. 즉 리더십, 의사소통, 상황 인식력, 의사소통 타고나는 것이 약간의 연습과 많은 훈련으로 익히는 것이라는 말이다.

 

4. 결정 제어 프로세스 (Decision Control Process)

인간의 두뇌는 직관과 분석적 사고를 둘 다 한다. 종전의 Process에서는 인간의 직관을 전혀 인정하지 않았다. 분석적 사고를 해야 좋은 결과를 얻을 수 있다고. 하지만 현실에서는 직관이 시간을 들이는 분석에 비해 열등하다고 할 수 없는 case가 있다. 예를 들어, 노련한 소방관의 직관이 분석적 사고의 결과와 다른 경우, 그는 직관을 따라 case를 해결하고 좋은 결과를 얻었는데, Protocol을 어겼다고 처벌받을 수 있다. Outlier에도 비슷한 얘기 나오는데, CT를 수만 장본 전문가, 바둑기사들은 정확히 이유를 설명할 수는 없지만, 이 사람이 암이다 혹은 이 수를 두어야 한다. 라는 감이 생기는 것과 비슷한 일.

 

 그래서 저자가 만든 Protocol에는 최상의 결과를 위해 분석뿐 아니라 직관도 존중한다. 다만 직관에 의한 행동이라고 하더라도 아래 3개를 재빨리 검토하라고 한다. (물론 분석적인 사고일 때도 검토) 소방지휘관의 실무에 적용해보니 매우 효과적이었다고 한다.

1. 목표: 이 결정으로 내가 달성하고자 하는 것은 무엇인가? 2. 예측: 이 결정으로 어떤 결과를 얻을 것이라 예측하는가? 3. 위험 v. 이득: 이득이 위험을 얼마나 능가하는가?

 

 

4. 결정 제어 프로세스: 이를 조직에 적용하면

이걸 좀더 다듬어서 긴급 구조기관의 담당자 주머니에 Card로 갖고 다닌다고 한다.

 

1) 우리는 왜 일을 하고 있는가?

결정으로 얻고자 하는 목표, 결정의 근거, 결정은 합의하에 도출

2) 어떤 일이 벌어질 것이라 예상하는가?

조치의 결과, 다른 조치들에 영향, 상황이 어떻게 변할까

3) 이득은 위험을 정당화하는가?

4) 다음 사항에 대해 공통의 이해와 입장이 형성되어있는가?

조치로 인한 영향과 결과, 손에 넣을 수 있는 정보, 추정, 대원들 사이에 용어와 단위 통일

5) 개인의 입장에서

집단 적으로 내린 결정이 내 개인적 판단과 경험에 부합, 팀의 입장에서 최선의 해결책 동의

 

 

5. 지휘관 업무 수행 평가 기준 6가지

저자는 6개월간 영국 전역의 모든 직급의 지휘관 80여명을 인터뷰하여 소방구조 분야의 행동표지체계를 연구하여, 핵심 행동을 여섯가지로 정의하였다. 현재 영국 소방 지휘관들은 이 기준으로 리더십 훈련을 받는다고 한다.

THINCs (The Incident Command Skills Behavioural Markers)

1. 단호하고 효과적이며 안전한 리더십

-  업무 수행 기준을 정하고 유지하기, 팀원들의 가치를 인정하고 지원하기, 리더십 스타일, 능숙한 업무수행, 팀원들의 안전을 보장하는 리더십

2. 효과적인 의사 결정과 계획

- 직관적 의사 결정, 분석적 의사결정, 계획 수립

3. 대인 의사소통

- 듣기, 의사소통 스타일, 상황보고

4. 회복 탄력성

- 생각할 시간 벌기, 스트레스와 피로에 대한 대처 및 관리, 자신감

5. 상황 인식력

- 정보 수집, 정보 이해, 상황의 전개에 대한 예측

6. 팀워크 및 타 기관과의 상호 운용성

- 협동, 팀 결성, 인간 중심 

 

끝.